Política de Privacidad

Última actualización: 3 de mayo de 2026 · Versión 1.0

1. Introducción

Esta Política de Privacidad (“Política”) describe cómo Caney Cloud C.A. (“Caney Cloud”, “nosotros”, “nos” o “nuestro”), sociedad domiciliada en Caracas, República Bolivariana de Venezuela, recopila, utiliza, comparte y protege la información personal a través de nuestra plataforma de gestión hotelera accesible en caneycloud.com y sus subdominios, aplicaciones móviles y extensiones de mensajería asociadas.

Esta Política aplica a tres categorías de personas:

• Operadores — propietarios y gerentes de hoteles o posadas que administran propiedades a través de la Plataforma.
• Miembros del Equipo — personal invitado por un Operador para acceder a la Plataforma bajo un rol asignado.
• Huéspedes — personas cuyos datos de reserva, check-in, consumo o comunicación son gestionados a través de la Plataforma por un Operador.

Al crear una cuenta, aceptar la invitación de un Operador, utilizar cualquier funcionalidad de la Plataforma, o interactuar con nuestros servicios de mensajería con IA en WhatsApp o Instagram, usted reconoce que ha leído y comprendido esta Política.

Esta Política debe leerse junto con nuestros Términos y Condiciones, que rigen el uso de la Plataforma.

2. Información que Recopilamos

2.1 Información que usted proporciona directamente

• Datos de cuenta: nombre, correo electrónico, contraseña (o credenciales de Google SSO), número de teléfono, nombre de la empresa, RIF.
• Datos de propiedad: nombre de la propiedad, dirección, inventario de habitaciones, tarifas, descripciones, fotos, configuraciones operativas.
• Datos de huéspedes (ingresados por Operadores): nombre del huésped, nacionalidad, documento de identidad o número de pasaporte, correo electrónico, teléfono, dirección de facturación, solicitudes especiales, restricciones alimentarias.
• Datos de reservas y transacciones: fechas de reserva, asignaciones de habitación, códigos de tarifa, montos de pago, detalles de factura, registros de consumo POS.
• Datos de pago: selección de método de pago y datos de facturación. Caney Cloud no almacena números completos de tarjetas de crédito o débito. Todo el procesamiento de tarjetas es manejado por Stripe, un procesador de pagos certificado PCI DSS Nivel 1.
• Contenido de comunicaciones: mensajes enviados y recibidos a través de las integraciones de WhatsApp e Instagram, incluyendo texto, notas de voz (transcritas) y archivos adjuntos.
• Solicitudes de soporte: correos, mensajes de chat y cualquier información proporcionada al contactar nuestro equipo de soporte.

2.2 Información recopilada automáticamente

• Datos del dispositivo y navegador:dirección IP, tipo de navegador, sistema operativo, identificadores del dispositivo, resolución de pantalla, preferencia de idioma.
• Telemetría de uso: páginas visitadas, funciones utilizadas, patrones de clic, duración de sesión, tiempos de respuesta, registros de errores.
• Geolocalización (basada en IP):ubicación aproximada derivada de la dirección IP para optimización del servicio y monitoreo de seguridad.
• Cookies y tecnologías similares: consulte la Sección 12 para más detalles.

2.3 Información de terceros

• Reservas de OTAs: datos de reservas de Booking.com, Expedia, Airbnb y otros canales a través de la distribución de canales de SiteMinder.
• Confirmaciones de pago: estado de transacciones y referencias tokenizadas de tarjetas de Stripe.
• Metadatos de mensajería: estado de entrega, acuses de lectura e información de perfil de usuario de Meta (WhatsApp Business API, Instagram Graph API).
• Proveedores de autenticación:información básica de perfil de Google cuando utiliza Google SSO.

3. Cómo Usamos su Información

Procesamos información personal para los siguientes propósitos:

• Prestación del servicio y operaciones:proporcionar, mantener y mejorar el PMS, CRS, Channel Manager, POS, facturación y funciones de mensajería.
• Comunicaciones con huéspedes con IA:procesar y responder consultas de huéspedes, solicitudes de reserva y preguntas de servicio a través de WhatsApp e Instagram usando procesamiento de lenguaje natural y transcripción de voz.
• Procesamiento de pagos: facilitar pagos, generar facturas conformes con requisitos del SENIAT y gestionar la facturación.
• Comunicaciones transaccionales: enviar confirmaciones de reserva, instrucciones de check-in, facturas y notificaciones relacionadas con el servicio.
• Comunicaciones comerciales: enviar actualizaciones de producto, anuncios de funciones y mensajes promocionales, con mecanismo de exclusión disponible en todo momento.
• Análisis y mejora del producto: analizar patrones de uso para mejorar la Plataforma, desarrollar nuevas funciones y optimizar el rendimiento.
• Mejora de modelos de IA: usar datos anonimizados y agregados para entrenar y mejorar nuestros modelos de IA. Los mensajes individuales nunca se comparten con terceros para entrenamiento de modelos.
• Seguridad y prevención de fraude:monitorear accesos no autorizados, actividad sospechosa y posibles amenazas de seguridad.
• Cumplimiento legal y fiscal: conservar registros según lo requerido por la autoridad tributaria venezolana (SENIAT) y la legislación aplicable.

4. Bases Legales para el Tratamiento

Procesamos información personal con base en los siguientes fundamentos legales, de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos de la UE (RGPD), la Lei Geral de Proteção de Dados de Brasil (LGPD), y la legislación venezolana aplicable:

• Ejecución de un contrato (RGPD Art. 6(1)(b) / LGPD Art. 7(V)): procesamiento necesario para prestar los servicios de la Plataforma que usted contrató, incluyendo reservas, facturación, pagos y distribución de canales.
• Consentimiento (RGPD Art. 6(1)(a) / LGPD Art. 7(I)): cuando usted ha dado su consentimiento explícito, como para comunicaciones de marketing, mensajería con IA a huéspedes y cookies de análisis. Puede retirar su consentimiento en cualquier momento.
• Interés legítimo (RGPD Art. 6(1)(f) / LGPD Art. 7(IX)): procesamiento necesario para nuestros intereses legítimos, incluyendo monitoreo de seguridad, prevención de fraude, mejora del producto con datos anonimizados y operaciones de soporte, siempre que estos intereses no prevalezcan sobre sus derechos fundamentales.
• Obligación legal (RGPD Art. 6(1)(c) / LGPD Art. 7(II)): procesamiento requerido por ley, incluyendo retención de registros fiscales (SENIAT), obligaciones contra el lavado de dinero y respuestas a solicitudes gubernamentales legítimas.
• Intereses vitales (RGPD Art. 6(1)(d) / LGPD Art. 7(VII)): en casos excepcionales, procesamiento necesario para proteger los intereses vitales de un titular de datos, como contacto de emergencia en caso de un incidente de seguridad del huésped.

5. Consentimiento y Opt-In para Mensajería por WhatsApp e Instagram

Caney Cloud permite a los Operadores comunicarse con Huéspedes mediante mensajería con IA en la Plataforma de WhatsApp Business y la API de Instagram Graph, ambas operadas por Meta Platforms, Inc.

5.1 Requisitos de opt-in del huésped

Antes de que un Huésped reciba cualquier mensaje automatizado de la Plataforma, el Operador debe obtener el consentimiento explícito de opt-in del Huésped. Este consentimiento debe:

• Identificar claramente el nombre comercial de la propiedad que envía los mensajes.
• Indicar que la mensajería está potenciada por IA y puede incluir respuestas automatizadas.
• Describir la frecuencia esperada y el propósito de los mensajes (ej., confirmaciones de reserva, instrucciones de check-in, soporte al huésped).
• No utilizar casillas pre-marcadas ni consentimiento agrupado. El consentimiento para mensajería debe ser separado y afirmativo.
• Informar al Huésped que puede cancelar la suscripción en cualquier momento respondiendo “STOP” o “PARAR” en la conversación, o contactando directamente a la propiedad.

5.2 Divulgación de IA

El primer mensaje automatizado enviado a un Huésped revelará claramente que el Huésped está interactuando con un asistente de IA. Los Huéspedes pueden solicitar comunicarse con un humano en cualquier momento de la conversación.

5.3 Manejo de datos de mensajes

• El contenido de los mensajes se procesa únicamente para atender la consulta del Huésped y no se comparte con otros huéspedes ni se usa para propósitos no relacionados.
• Los Huéspedes no deben compartir números completos de tarjetas de pago, números de documento de identidad nacional u otros identificadores altamente sensibles a través de canales de mensajería.
• Meta actúa como encargado del tratamiento para las comunicaciones de WhatsApp Business API. El Operador (a través de Caney Cloud) es el responsable del tratamiento.
• Los datos de mensajes de WhatsApp se conservan por un máximo de 90 días y luego se eliminan permanentemente.
• Los datos de conversación no se comparten con terceros para publicidad o entrenamiento de modelos.

5.4 Cancelación de suscripción

Los Huéspedes pueden cancelar la mensajería automatizada en cualquier momento respondiendo “STOP” o “PARAR” a cualquier mensaje automatizado, contactando directamente a la propiedad, o enviando un correo a privacidad@caneycloud.com. Una vez cancelada, no se enviarán más mensajes automatizados a menos que el Huésped vuelva a dar su consentimiento explícitamente.

6. Inteligencia Artificial y Procesamiento Automatizado

6.1 Cómo usamos la IA

Caney Cloud utiliza tecnologías de IA para:

• Procesar y responder consultas de huéspedes a través de WhatsApp e Instagram (comprensión de lenguaje natural, clasificación de intención, generación de respuestas).
• Transcribir notas de voz enviadas por huéspedes a texto para su procesamiento.
• Asistir a los Operadores con flujos de gestión de reservas y comunicación con huéspedes.

6.2 Proveedores de IA

Nuestras funciones de IA están potenciadas por Anthropic (Claude) y OpenAI. Los datos de conversación enviados a estos proveedores se procesan bajo acuerdos de procesamiento de datos que prohíben el uso de sus datos para entrenar sus modelos generales.

6.3 Qué decide y qué no decide la IA

La IA asiste con consultas de huéspedes, proporciona información de reservas y facilita la comunicación. La IA no toma decisiones finales sobre precios, cancelaciones, reembolsos, terminación de cuentas o acceso a servicios sin supervisión humana. Cualquier decisión con significado legal o financiero para un Huésped es revisada o aprobada por el Operador o un Miembro del Equipo designado.

6.4 Intervención humana

Los Huéspedes pueden solicitar comunicarse con un humano en cualquier momento escribiendo “HUMAN”, “HUMANO” o “AGENTE” en la conversación. El sistema escalará la conversación a un Miembro del Equipo.

6.5 Toma de decisiones automatizada (RGPD Artículo 22)

Usted tiene derecho a no ser sujeto de decisiones basadas únicamente en procesamiento automatizado que produzcan efectos legales o significativamente similares. Si considera que un sistema automatizado ha producido tal efecto, puede contactarnos en privacidad@caneycloud.com para obtener revisión humana, expresar su punto de vista e impugnar la decisión.

7. Cómo Compartimos su Información

Compartimos información personal solo como se describe en esta Política y solo con partes que tienen una necesidad legítima de acceder a ella:

7.1 Sub-encargados

Utilizamos los siguientes proveedores de servicios terceros, cada uno vinculado por acuerdos de procesamiento de datos:

Proporcionaremos al menos 30 días de aviso previo antes de agregar nuevos sub-encargados. Una lista actualizada se mantiene en nuestra página de Sub-encargados.

7.2 Otras divulgaciones

• Canales OTA: cuando un Operador habilita la distribución de canales, los datos de reservas y tarifas se comparten con las OTAs conectadas (Booking.com, Expedia, Airbnb) según sea necesario para sincronizar disponibilidad.
• Requisitos legales: podemos divulgar información cuando lo requiera la ley, orden judicial o solicitud gubernamental, o para proteger los derechos, propiedad o seguridad de Caney Cloud, nuestros usuarios o el público.
• Transferencias empresariales: en caso de fusión, adquisición o venta de activos, la información personal puede ser transferida a la entidad sucesora. Notificaremos a los usuarios afectados antes de cualquier transferencia.

7.3 Lo que NO hacemos

• No vendemos información personal a terceros.
• No compartimos información personal para publicidad de terceros o segmentación conductual.
• No utilizamos datos de mensajería de huéspedes de una propiedad para beneficiar a otra propiedad sin consentimiento explícito.
• No compartimos información personal para propósitos discriminatorios, vigilancia o decisiones de elegibilidad (crédito, vivienda, empleo, seguros).

8. Transferencias Internacionales de Datos

La infraestructura principal de Caney Cloud está alojada en São Paulo, Brasil (Google Cloud Platform, región southamerica-east1). Los servicios auxiliares operan en Estados Unidos (Stripe, Sentry, Vercel, Anthropic, OpenAI, Supabase).

Cuando sus datos se transfieren internacionalmente, aplicamos las siguientes salvaguardas:

• Datos de la UE/EEE: las transferencias se rigen por Cláusulas Contractuales Tipo (CCT) aprobadas por la Comisión Europea. Brasil ha recibido una determinación de adecuación mutua de la UE (enero 2025), por lo que los datos de la UE procesados en nuestra infraestructura brasileña no requieren mecanismos de transferencia adicionales.
• Datos brasileños (LGPD): las transferencias a Estados Unidos se rigen por salvaguardas contractuales y acuerdos de procesamiento de datos con cada sub-encargado.
• Datos venezolanos: de conformidad con los principios establecidos por el Tribunal Supremo de Justicia (TSJ, Sentencia N.º 1318, agosto 2011), las transferencias de datos se restringen a jurisdicciones con salvaguardas adecuadas, incluyendo cifrado en tránsito y en reposo, aislamiento por inquilino y protecciones contractuales.
• Salvaguardas técnicas: todos los datos en tránsito están cifrados con TLS 1.2 o superior. Los datos en reposo están cifrados con AES-256. El aislamiento multi-inquilino asegura que los datos de cada propiedad estén lógicamente separados.

Puede solicitar una copia de las salvaguardas de transferencia aplicables a sus datos contactando a privacidad@caneycloud.com.

9. Retención de Datos

Conservamos información personal solo durante el tiempo necesario para los propósitos descritos en esta Política, o según lo requiera la ley.

Cuando los datos están sujetos a una retención legal (litigio, investigación o consulta regulatoria), la eliminación rutinaria se suspende hasta que se levante la retención. Después del período de retención aplicable, los datos se eliminan permanentemente o se anonimizan de forma irreversible.

10. Seguridad de los Datos

Mantenemos salvaguardas administrativas, físicas y técnicas diseñadas para proteger la información personal contra acceso no autorizado, pérdida, alteración o divulgación:

• Cifrado en tránsito: todas las conexiones usan TLS 1.2 o superior.
• Cifrado en reposo: los datos están cifrados con AES-256 en todos los sistemas de almacenamiento.
• Aislamiento por inquilino: cada propiedad opera en un entorno lógicamente aislado; los datos de una propiedad nunca son accesibles para otra.
• Seguridad de contraseñas: las contraseñas se cifran con Argon2id con sales por usuario.
• Autenticación: las sesiones se gestionan mediante tokens JWT con expiración automática.
• Control de acceso basado en roles: los Miembros del Equipo solo pueden acceder a funciones y datos permitidos por su rol asignado.
• Seguridad de pagos: todo el procesamiento de tarjetas es manejado por Stripe (certificado PCI DSS Nivel 1). Caney Cloud nunca almacena, procesa ni transmite números completos de tarjetas, CVVs ni datos de banda magnética.
• Evaluaciones periódicas: realizamos revisiones de seguridad periódicas y mantenemos un plan de respuesta a incidentes.

11. Sus Derechos de Privacidad

Independientemente de su ubicación, puede ejercer los siguientes derechos contactando a privacidad@caneycloud.com. Por favor incluya su nombre, correo electrónico registrado y el derecho específico que desea ejercer. Responderemos en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.

11.1 Derechos universales

• Acceso: solicitar confirmación de si procesamos sus datos y obtener una copia.
• Rectificación: solicitar corrección de datos inexactos o incompletos.
• Eliminación: solicitar la supresión de sus datos, sujeto a obligaciones legales de retención.
• Portabilidad: solicitar sus datos en formato estructurado y legible por máquina (JSON o CSV).
• Oposición: oponerse al procesamiento basado en interés legítimo.
• Retiro del consentimiento: retirar cualquier consentimiento previamente otorgado en cualquier momento, sin afectar la licitud del procesamiento anterior al retiro.
• Exclusión de marketing: darse de baja de comunicaciones comerciales a través de la configuración de su cuenta o el enlace al pie de cada correo.

11.2 Derechos adicionales para residentes de Venezuela

En virtud de los Artículos 28 y 60 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y los principios establecidos por el Tribunal Supremo de Justicia (TSJ, Sentencia N.º 1318, agosto 2011), usted tiene derecho a:

• Acceder a información personal mantenida en registros públicos o privados (habeas data).
• Conocer el uso previsto y el propósito de sus datos.
• Solicitar la corrección o destrucción de datos inexactos, desactualizados u obtenidos indebidamente.
• Protección de su honor, privacidad, intimidad, autoimagen, confidencialidad y reputación.

11.3 Derechos adicionales para residentes de la UE/EEE (RGPD)

• Restricción: solicitar que limitemos el procesamiento de sus datos mientras se resuelve una disputa.
• Toma de decisiones automatizada: no ser sujeto de decisiones basadas únicamente en procesamiento automatizado con efectos legales o significativamente similares (ver Sección 6.5).
• Autoridad de supervisión: presentar una queja ante su autoridad nacional de protección de datos.

11.4 Derechos adicionales para residentes de Brasil (LGPD)

• Confirmar la existencia de procesamiento y acceder a sus datos.
• Solicitar la anonimización, bloqueo o eliminación de datos innecesarios o excesivos.
• Ser informado sobre terceros con quienes se comparten sus datos.
• Ser informado sobre la posibilidad de negar el consentimiento y sus consecuencias.
• Revocar el consentimiento en cualquier momento mediante solicitud escrita a nuestro Oficial de Protección de Datos (Encarregado) en privacidad@caneycloud.com.
• Presentar una queja ante la Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

11.5 Derechos adicionales para residentes de California (CCPA/CPRA)

Si usted es residente de California, tiene los siguientes derechos adicionales bajo la Ley de Privacidad del Consumidor de California, enmendada por la Ley de Derechos de Privacidad de California:

• Derecho a Saber: solicitar las categorías y piezas específicas de información personal recopilada sobre usted en los últimos 12 meses, las fuentes, propósitos y terceros con quienes se compartió.
• Derecho a Eliminar: solicitar la eliminación de su información personal, sujeto a excepciones legales.
• Derecho a Corregir: solicitar la corrección de información personal inexacta.
• Derecho a Excluirse de Venta/Compartición: Caney Cloud no vende información personal y no la comparte para publicidad conductual entre contextos.
• Derecho a la No Discriminación: no será penalizado por ejercer ninguno de estos derechos.

Para enviar una solicitud verificable del consumidor, envíe un correo a privacidad@caneycloud.com con el asunto “Solicitud CCPA”. Verificaremos su identidad antes de cumplir la solicitud y responderemos en un plazo de 45 días, extensible una vez a 90 días con aviso.

12. Cookies y Tecnologías de Rastreo

Caney Cloud utiliza cookies y tecnologías similares en nuestro sitio web y Plataforma:

12.1 Estrictamente necesarias

Tokens de autenticación, gestión de sesiones, protección CSRF y preferencias de idioma/tema. Estas no pueden deshabilitarse ya que son esenciales para el funcionamiento de la Plataforma.

12.2 Análisis

Utilizamos herramientas de análisis para comprender cómo los usuarios interactúan con la Plataforma. Estas cookies se establecen solo con su consentimiento donde lo requiera la ley. Puede optar por no participar en cualquier momento a través de la configuración de cookies en nuestro sitio web.

12.3 Sus opciones

• Puede gestionar las preferencias de cookies a través de nuestro banner de consentimiento de cookies (mostrado en la primera visita para jurisdicciones aplicables).
• Puede configurar su navegador para rechazar cookies, aunque esto puede afectar la funcionalidad de la Plataforma.
• Respetamos las señales de Control Global de Privacidad (GPC) y No Rastrear (DNT) del navegador.

13. Privacidad de Menores

La Plataforma está dirigida a usuarios de 18 años o más. No recopilamos intencionalmente información personal de personas menores de 16 años.

Cuando un menor es registrado como huésped (ej., como parte de una reserva familiar), el padre o tutor legal proporciona los datos y da su consentimiento en nombre del menor. Los padres o tutores pueden solicitar acceso, corrección o eliminación de los datos de un menor contactando a privacidad@caneycloud.com.

14. Notificación de Brechas de Datos

Mantenemos un plan de respuesta a incidentes para abordar brechas de seguridad de datos de manera oportuna. En caso de una brecha que afecte información personal:

• Notificaremos a los usuarios afectados sin demora indebida y dentro de las 72 horas de haber tenido conocimiento de la brecha, de conformidad con los requisitos del RGPD.
• Notificaremos a las autoridades supervisoras y organismos reguladores pertinentes según lo requiera la legislación aplicable (RGPD, LGPD, leyes estatales de notificación de brechas).
• La notificación incluirá: la naturaleza de la brecha, categorías y número aproximado de personas afectadas, consecuencias probables y medidas correctivas tomadas o planificadas.
• Los incidentes con tarjetas de pago se reportarán a las marcas de tarjetas correspondientes a través de nuestro procesador de pagos (Stripe) de acuerdo con los requisitos de PCI DSS.

Para reportar una preocupación de seguridad, contacte a seguridad@caneycloud.com.

15. Enlaces a Terceros

La Plataforma puede contener enlaces a sitios web o servicios de terceros (ej., páginas de reserva de OTAs, portales de pago). Estos terceros tienen sus propias políticas de privacidad, y Caney Cloud no es responsable de sus prácticas. Le recomendamos revisar sus políticas antes de proporcionar información personal.

16. Cambios a esta Política

Podemos actualizar esta Política para reflejar cambios en nuestras prácticas, tecnología o legislación aplicable. Para cambios materiales:

• Proporcionaremos al menos 30 días de aviso previo por correo electrónico y notificación dentro de la aplicación.
• La Política actualizada se publicará en esta URL con una nueva fecha de “Última actualización”.
• El uso continuado de la Plataforma después de la fecha efectiva de una Política revisada constituye aceptación de los cambios.
• Las versiones anteriores están disponibles previa solicitud por correo electrónico a legal@caneycloud.com.

17. Solicitudes de Eliminación de Datos

Si conectó su cuenta a través de Facebook, Instagram o WhatsApp, puede solicitar la eliminación de sus datos:

• Autoservicio: revoque el acceso de Caney Cloud desde la configuración de su cuenta de Meta. Recibiremos la notificación de eliminación y la procesaremos automáticamente.
• Correo electrónico: envíe una solicitud a privacidad@caneycloud.com con el asunto “Solicitud de Eliminación de Datos”.

Al recibir una solicitud de eliminación, eliminaremos sus datos tan pronto como sea razonablemente posible, sujeto a obligaciones legales de retención (Sección 9). Recibirá un código de confirmación y una URL de verificación de estado para comprobar el progreso de su solicitud.

18. Contáctenos

Si tiene preguntas sobre esta Política o desea ejercer sus derechos, contáctenos a través de cualquiera de los siguientes canales:

• Consultas generales: hola@caneycloud.com
• Privacidad y derechos de datos: privacidad@caneycloud.com
• Oficial de Protección de Datos (DPO / Encarregado): privacidad@caneycloud.com
• Seguridad de la información: seguridad@caneycloud.com
• Asuntos legales: legal@caneycloud.com
• Dirección postal: Caney Cloud C.A., Caracas, República Bolivariana de Venezuela